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Manager, Quality & Experience

Identifiant de l’offre d’emploi 10115244 Lieu San Antonio, Texas, États-Unis Entreprise Disney Direct to Consumer Date de publication Mar. 24, 2025
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Résumé du poste:

Disney Direct to Consumer (DTC) includes premium streaming services with Hulu, a premium streaming service that offers premium originals, current season TV, a massive library of hit series and movies, and live television and Disney+ is the Disney-branded streaming service featuring an incomparable collection of content from its brands and franchises recognized and respected all over the world including Star Wars, Marvel, Pixar, Disney, and NatGeo. Our DTC team is looking for hardworking team-players to join the Viewer Experience team, who will thrive upon the legacy of Disney, and Hulu, embrace unconventional thinking, and who are passionate about contributing to The Walt Disney Company’s direct-to-consumer (DTC) experience through strategic hard work and determination.

Job Summary:

The Disney Direct to Consumer (DTC) Viewer Experience team is seeking a Manager, Quality & Experience.  This role will lead a team of leaders and quality specialists, and they will oversee the day-to-day running of the Quality operation.  They will ensure that the team is delivering on service goals and KPIs for the business. They are passionate about developing team members, providing mentorship and leadership to their team through ongoing coaching and support. They help their leaders, quality specialists, and those around them to continuously raise the bar in support of our Operations partners, unlocking their team’s potential to deliver the highest level of satisfaction and support. They will prioritize tasks, deal with ambiguous situations, and calmly navigate high impact situations. The Manager of Quality will partner with other departments within Viewer Experience such as the partner management team, operations team, training team, communications team as well as cross org partners, helping with quality alignment, calibration, identifying and updating documentation, identifying and updating workflow requirements, data analysis (understanding of SLA’s and core operational metrics), and problem solving. They will also be responsible for helping drive the vision for the Quality & Experience team with a lens for continuous process improvement through technology. They are adept in leading project initiatives to help improve the business and push it forward.  The right person for this role is an empathetic and performance driven leader focused on providing extraordinary customer support.

Responsibilities and Duties of the Role: 

  • Manage and mentor a team of managers and quality specialists.  Work in tandem with the Senior Manager, Quality & Experience to partner with Global Quality teams on execution of the Quality strategy, vision and execution across Hulu (United States) and Disney+ in multiple geographies (North America, EMEA, Latin America, Asia Pacific).

  • Scope, architect, and lead high-impact initiatives that are important to the business as assigned by the Senior Manager, Quality and Experience

  • Collaborate with other operational and BPO partner leaders, both internal and vendor, by driving consistency in meeting goals, and performance standards to align with the Company’s Mission, Vision, and Values.

  • Identify operational opportunities using advocate insights and viewer data/feedback to drive improvements to contact best practices and workflow using technologies.

  • Represent the Quality team in weekly and business reviews and executive level presentations as required. Develop presentations and artifacts as needed to support representation of the team. 

  • Other duties as assigned.

Required Education, Experience/Skills/Training: 

  • Bachelor's Degree or equivalent experience 

  • 5+ years' experience managing contact center teams  

  • 2+ years' experience managing a Quality Analytics team, or equivalent experience in managing contact center teams

  • Ability to communicate effectively across teams, handle crucial conversations, and drive performance through clear, strategic collaboration.

  • Experience with Customer Relationship Management (CRM) database software (such as Salesforce) or similar database experience.

  • Proficiency in managing reports from a database (e.g. Tableau), Creating custom reports from Salesforce, Digital content knowledge base software platforms, and Microsoft suite, Google Suite applications, or similar.

Nice to Haves:

  • Proven experience working with international Business Process Outsourcers. 

  • Experience with Quality and Speech Analytics tools such as Nexidia. 

Disability accommodation for employment applications

The Walt Disney Company and its Affiliated Companies are Equal Employment Opportunity employers and welcome all job seekers including individuals with disabilities and veterans with disabilities. If you have a disability and believe you need a reasonable accommodation in order to search for a job opening or apply for a position, email Candidate.Accommodations@Disney.com with your request. This email address is not for general employment inquiries or correspondence. We will only respond to those requests that are related to the accessibility of the online application system due to a disability.

The Walt Disney Company is an equal opportunity employer. Applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, national origin, sexual orientation, gender identity, disability or protected veteran status. Disney fosters a business culture where ideas and decisions from all people help us grow, innovate, create the best stories and be relevant in a rapidly changing world.

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À propos de Disney Direct to Consumer:

L’équipe « Direct to Consumer » de Disney supervise les activités de streaming Hulu et Disney+ au sein de Disney Entertainment, en aidant à apporter les meilleures histoires de The Walt Disney Company aux fans et aux familles partout dans le monde.

Sur The Walt Disney Company:

The Walt Disney Company, ainsi que ses filiales et sociétés affiliées, forme l’une des principales entreprises internationales diversifiées de divertissement familial et de médias. Elle comprend trois secteurs d'activités essentiels : Disney Entertainment, ESPN et Disney Experiences. Depuis ses modestes débuts en tant que studio de dessins animés dans les années 1920 jusqu’à son statut de référence actuel dans le secteur du divertissement, Disney poursuit fièrement sa tradition de création d’histoires et d’expériences exceptionnelles pour tous les membres de la famille. Les histoires, les personnages et les expériences de Disney touchent les consommateurs et les visiteurs du monde entier. À travers nos activités présentes dans plus de 40 pays, nos employés et cast members collaborent pour créer des expériences de divertissement appréciées à la fois au niveau universel et local.

Le poste est rattaché à Hulu, LLC qui fait partie d’une entreprise que nous appelons Disney Direct to Consumer.

Hulu, LLC est un employeur qui souscrit au principe d’égalité des chances à l’emploi. Les candidat(e)s seront pris(es) en considération pour un emploi sans distinction de race, de religion, de couleur, de sexe, d’orientation sexuelle, de genre, d’identité de genre, d’expression de genre, d’origine nationale, d’ascendance, d’âge, d’état matrimonial, de statut militaire ou d’ancien combattant, d’état de santé, d’informations génétiques ou de handicap, ou de tout autre motif interdit par la loi fédérale, étatique ou locale. Disney défend un environnement commercial où les idées et décisions de tous et toutes nous aident à grandir, innover, créer les meilleures histoires et être pertinents dans un monde en évolution constante.

AMÉNAGEMENT POUR LES PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP POUR LES CANDIDATURES

The Walt Disney Company and its Affiliated Companies are Equal Employment Opportunity employers and welcome all job seekers including individuals with disabilities and veterans with disabilities. If you have a disability and believe you need a reasonable accommodation in order to search for a job opening or apply for a position, visit the Disney candidate disability accommodations FAQs. We will only respond to those requests that are related to the accessibility of the online application system due to a disability.

Des problèmes techniques ? Consultez la FAQ pour obtenir de l’aide.

Processus de recrutement

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    Explorez le blog Carrières Disney et La vie chez Disney pour en savoir plus sur toutes les opportunités incroyables qui s’offrent à vous chez The Walt Disney Company.

  • Faites partie de l’histoire

    Il existe de nombreuses marques et entreprises différentes à découvrir. Une fois que vous aurez trouvé l’opportunité qui vous convient, passez à l’étape suivante en soumettant votre candidature.

  • Le chapitre suivant

    Une fois que vous aurez postulé, vous recevrez un e-mail vous permettant d’accéder à votre tableau de bord de candidat. Créez votre connexion et assurez-vous de vérifier votre tableau de bord fréquemment pour voir la progression de votre application.

Explorer cet emplacement San Antonio, TX

The Walt Disney Company divertit, informe et inspire les gens aux quatre coins de la planète grâce au pouvoir d’histoires inégalées, reflétant ainsi les marques emblématiques, les esprits créatifs et les technologies innovantes qui font de Disney la première société de divertissement au monde.

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